Hera sostiene gli utenti più deboli, si legge nel report “I mille volti del servizio”

Il Gruppo Hera dedica all’utente servizi sempre più innovativi e rendendolo protagonista attivo di alcune tra le sfide più importanti del nostro tempo: risparmio idrico, efficientamento energetico, sviluppo delle rinnovabili, promozione del riuso e dell’economia circolare e tanto altro. Questi i contenuti della nuova edizione del report “I mille volti del servizio”, già disponibile on-line (www.gruppohera.it/report) per rendere conto di un impegno, al servizio di 4,4 milioni di persone e più di 100 mila aziende, che coinvolge il Gruppo a tutti i livelli.

 

BOLLETTE RATEIZZATE

Si parte, come sempre, dall’attenzione nei confronti di chi ha più bisogno. Complessivamente, nel forlivese e cesenate, i sostegni tariffari alle utenze in difficoltà nel 2017 si sono tradotti in 24 mila bollette rateizzate, per un valore complessivo pari a quasi 12 milioni di euro. Di tale iniziativa beneficiano non soltanto clienti domestici ma anche professionisti e aziende. In particolare sono state più di 500 le utenze business che hanno beneficiato di questa agevolazione.

Sullo stesso territorio, nel corso del 2017, sono stati inoltre erogati oltre 6 mila bonus sociali sui servizi energetici, dei quali 2,2 mila per l’energia elettrica e quasi 3,9 mila per il gas, per un valore totale di oltre 540 mila euro.

 

SPORTELLI CLIENTI

La prossimità al cliente ha tante facce. Una di queste è quella degli sportelli clienti distribuiti in tutto il territorio servito. Quelli di Forlì, Cesena e Cesenatico, in particolare, nel 2017 hanno registrato la presenza di oltre 100 mila clienti, con una media di attesa inferiore ai 10 minuti. Non è da meno il call center, che a livello di Gruppo nel 2017 ha gestito 3,5 milioni di chiamate, con tempi medi di attesa di 34 secondi per le famiglie e 38 secondi per le aziende. In questo senso, su tutti i territori serviti vanno segnalate anche le ottime performance dei servizi di pronto intervento acqua, con il 93,1% delle chiamate prese in carico entro 120 secondi, e del pronto intervento gas, dove questa percentuale sale al 97,5%, con un tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata che supera di poco la mezz’ora.

 

BOLLETTE ON LINE

Più del 20% dei clienti, poi, riceve la bolletta on-line, determinando un risparmio di 10 milioni di fogli di carta e la mancata emissione di 180 tonnellate di CO2. Le competenze digitali di tutti, d’altronde, evolvono ed Hera accompagna con slancio questa transizione: già 296 mila clienti, pari al 19,8% del totale, sono infatti iscritti ai servizi di Hera on-line e dall’anno scorso la nuova app My Hera, che si aggiunge al Rifiutologo e all’Acquologo, aiuta il cliente a gestire tutte le utenze dal palmo della propria mano.

 

Prosegue, al contempo, l’impegno sulla trasparenza e la correttezza della condotta commerciale, un fronte su cui Hera non si limita a rispettare gli obblighi di legge, aggiungendo altre misure per tutelare ancora di più il cliente, verificando la qualità del canale di vendita – domiciliare e telefonico – e semplificando le procedure per l’esercizio del ripensamento. Non è un caso, dunque, che l’indice di soddisfazione rilevato attraverso quasi 6 mila interviste telefoniche sia ottimo per tutti i servizi, attestandosi a una media di 75/100.

 

Uno dei segreti, oltre ai tanti investimenti, risiede nell’orientamento all’innovazione, come quella espressa dal polo tecnologico di via Balzella 24 a Forlì, struttura che consente a Hera di controllare le proprie reti su tutto il territorio in modo capillare e tempestivo, garantendo la continuità di servizi essenziali per la qualità della vita di tutti. In questo senso, vanno segnalate le ottime performance dei servizi di pronto intervento acqua, con il 93,1% delle chiamate prese in carico entro 120 secondi, e del pronto intervento gas, dove questa percentuale sale al 97,5%, con un tempo medio di arrivo sul luogo di chiamata che supera di poco la mezz’ora.

 

PROGETTI PER LE SCUOLE

Un occhio di riguardo, infine, è riservato anche alle scuole, con progetti dedicati di educazione ambientale rivolti ogni anno a 100 mila studenti di ogni ordine e grado e una nuova iniziativa – Digi e Lode – che in favore di 40 istituti ha già erogato premi per 100 mila euro, che contribuiranno alla digitalizzazione delle scuole stesse. Il tutto senza dimenticare i tanti progetti di alternanza scuola-lavoro – 80 nel solo 2017 – con cui l’azienda aiuta ragazze e ragazzi a conoscere logiche e dinamiche di varie professioni.